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Guest Relation Manager

Pubblicato da su Figure professionali

24 febbraio 2012

A seconda delle dimensioni di un hotel, resort o villaggio turistico e della tipologia di struttura ricettiva, alcune aziende nominano qualcuno che sappia gestire al meglio le “Guest Relation”, cioè le relazioni con i clienti. Si tratta di una figura professionale che rappresenta l’azienda e il suo management, ne è il referente per ogni richiesta o necessità degli ospiti che vi alloggiano, e per questo motivo il Guest Relation Officer o Manager deve garantire un servizio di eccellenza nella cura e nell’assitenza dei clienti per l’albergo in cui lavora. La figura è impiegata, inoltre, sulle navi da crociera, nelle compagnie aeree o nei tour operator nella gestione delle problematiche che si possono presentare con clienti Club, gruppi o Vip.

Descrizione della professione

Il Guest Relation Officer/Manager è una figura inizialmente concepita nello specifico per il settore alberghiero ed è piuttosto complessa.

Egli (e la sua squadra se lavora in un team) si prende cura degli ospiti in tutto e per tutto, fornendo loro assistenza, risolvendo i loro problemi e dando loro risposte ad eventuali domande e/o richieste.

Deve necessariamente possedere disciplina, essere puntuale e cortese, avere un atteggiamento sempre professionale, buone doti di comunicazione, essere attento ai dettagli ed essere costantemente vigile e predisposto al lavoro di squadra.

Responsabilità chiave:

– Pianifica e coordina l’offerta dei servizi “di cordialità”  per gli ospiti;
– Pianifica le attività per gli ospiti;
– Pianifica coordina tutte le attività promozionali mirate ai clienti;
– Effettua statistiche sulla clientela;
– Coordina e supervisiona tutte le attività per gli ospiti;
– Assiste al check-in e al check-out dei clienti;
– Accoglie gli ospiti all’arrivo;
– Assiste gli ospiti con prenotazioni aeree;
– Assiste tutti i reparti ricettivi per le esigenze degli ospiti;
– Fornisce assistenza personale mettendo a disposizione le proprie competenze culturali e linguistiche;
– In caso di necessità, partecipa alle attività ricreative;
– Pianifica e conduce incontri di gruppo;
– Assiste i clienti con le traduzioni (informazioni, menu, ecc).

Competenze chiave:

– Si impegna per il miglioramento costante e si assume la responsabilità del proprio lavoro;
– Rispetta le politiche generali e le procedure dell’albergo o dell’azienda in cui lavora;
– Rispetta le politiche e le procedure di Front Office;
– Offre suggerimenti per la risoluzione di problematiche;
– Contribuisce al business della struttura in cui opera;
– Conosce approfonditamente i servizi dell’hotel (prodotti e servizi);
– Fornisce informazioni (quando richiesto) e promuove i servizi dell’hotel, o di eventi speciali;
– Costruisce e mantiene relazioni positive con tutti i clienti e gli ospiti;
– Anticipa le esigenze della clientela e risolve i loro problemi;
– Crea un’immagine positiva dell’albergo in ogni interazione con i clienti interni ed esterni;
– Rispetta gli standard del marchio alberghiero in cui lavora;
– Mantiene un elevato livello di conoscenza del prodotto e del servizio per poterli meglio vendere agli ospiti;
– Assiste i clienti e li accompagna su richiesta in luoghi all’interno dell’hotel;
– Dimostra collaborazione e fiducia con i colleghi e supervisori di tutti i reparti;
– Interagiscie con il reparto e il personale dell’hotel in modo professionale e positivo per favorire un buon rapporto;
– Promuove lo spirito di squadra e garantisce un’efficace comunicazione a due vie.

Sbocchi professionali

Il Guest Relation Officer lavora all’interno di strutture alberghiere, soprattutto nelle catene alberghiere, o altre tipologie di aziende turistiche, è guidata dal Guest Relation Manager e può lavorare sia in autonomia, sia in un team. Generalmente il Guest Relation Officer/Manager svolge il suo lavoro a orari non fissi poiché è a disposizione del cliente e ciò richiede la massima flessibilità. Indicativamente il lavoro potrebbe impegare l’addetto dalle 07.00 alle 23.00, ma tutto dipende dalle dimensioni e caratteristiche della struttura in cui opera. A ciò si affianca poi il lavoro di ufficio.

Formazione e requisiti per l’accesso al ruolo

Il Guest Relation Officer/Manager deve possedere una solida conoscenza delle lingue straniere (le principali turistiche), avere disponibilità, flessibilità, diplomazia e positività.

Sei un Guest Relation Manager o aspiri a diventarlo? Partecipa alle discussioni nel Forum degli operatori del turismo, racconta il tuo lavoro, incontra i tuoi colleghi, condividi le tue esperienze.



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