8 consigli utili per diventare il miglior Front Office Manager di Hotel

In un hotel le prime impressioni sono tutto. Il solo modo in cui il vostro personale di reception si rivolge alla clientela e la assiste può fare tanto, può letteralmente costruire o distruggere l’immagine della vostra struttura alberghiera.

Un manager del front office, da buon leader, deve essere abile a condurre la clientela al desk delle informazioni. Se l’albergatore è in grado di gestire il desk della reception in maniera egregia, sarà il primo a poter dare il buon esempio al resto dello staff. Che in questo modo avrà le giuste conoscenze e l’esperienza diretta per eccellere nel proprio lavoro.

Qui di seguito sono riportati alcuni consigli utili per migliorarsi e gestire al meglio il front office.

1. Lavorare sempre per ottenere ciò che piace alla clientela

In un hotel la “customer satisfaction” (la soddisfazione dei clienti) riveste un ruolo di primaria importanza. L’unico modo per esser certi di sapere se la vostra clientela è felice e soddisfatta dei servizi offerti dall’ufficio di front desk è quello di valutarla.

La regola d’oro è trattare la clientela sempre in maniera professionale e con cortesia. Assicuratevi di avere il tempo di ascoltare anche i più piccoli problemi durante la loro permanenza e, naturalmente, adoperatevi per risolverli.

Se prendete un impegno con i clienti, dovrete anche essere in grado di portarlo a termine. Un altro aspetto importante è quello di formare il vostro staff, al fine di velocizzare e facilitare le operazioni di check-in e check-out degli ospiti.

Nel momento in cui vi sarete focalizzati sulle richieste e le esigenze della vostra clientela – restando aperti ad accogliere ogni tipo di feedback, sia positivo che negativo – sarete in grado di anticipare le loro richieste e di soddisfarle.

2. Concentratevi sui dettagli

Nell’industria alberghiera anche le piccole cose hanno un enorme impatto. Se aspirate a diventare il miglior manager del front office, concentratevi sui dettagli. Il desk della reception deve essere sempre pulito e ordinato e presidiato da un personale che sia vestito in maniera impeccabile.

Assicuratevi che ogni membro del desk della reception sia al proprio posto in ogni momento e che accolga i nuovi arrivi in maniera sorridente e amichevole. Persino le composizioni floreali intorno al desk possono avere un impatto sugli ospiti. Perciò controllate che i fiori siano freschi e sistemati in maniera attraente per i visitatori.

3. Siate estremamente organizzati

Il front office manager è responsabile di numerosi comparti dell’azienda alberghiera, inclusi i servizi di pulizia, di sicurezza e il portierato. È quindi necessario destreggiarsi tra tante cose contemporaneamente.

Se non si pianificano gli obiettivi col giusto metodo, non si potrà essere in grado di impostare le priorità dei lavori. L’organizzazione sul lavoro è fondamentale perché permette di concentrarsi su ogni aspetto di propria responsabilità in maniera efficiente.

Essa sarà di aiuto anche nell’identificazione delle aree da migliorare. Superato questo step iniziale, si potranno anche elaborare strategie per migliorare il servizio nel suo complesso, con l’ambizione di portare la gestione del desk di benvenuto ai migliori livelli.

4. Mescolate lo staff con gli ospiti

Un buon manager del desk dedica parte del suo tempo per comunicare con il suo staff, così come con gli ospiti. Quando vi rivolgete ai membri dello staff dell’albergo, dovreste cercare di fare un punto della situazione sui problemi da affrontare, al fine di fornire un buon servizio agli ospiti, oltre che cercare di trovare le soluzioni giuste per aiutarli.

L’ideale sarebbe anche intrattenervi a conversare con i vostri ospiti: ciò aiuta a farli sentire a proprio agio. Sarà così più facile per loro esporvi eventuali problematiche e porgervi delle domande.

Nel momento in cui avrete instaurato un contatto diretto sia con il vostro staff che con gli ospiti, sarete in grado di valutare le situazioni correttamente e gestire egregiamente le richieste e le problematiche che possono riguardare sia il personale sia gli ospiti.

5. Prestate attenzione agli obiettivi e ai risultati

Un eccellente manager del front office deve avere sempre gli occhi e le orecchie ben aperti. Questa particolare attenzione aiuterà a vigilare e identificare le aree dell’attività da implementare e migliorare nell’offerta di servizi.

Al tempo stesso si individueranno le azioni più efficaci per raggiungere l’obiettivo. Quando sarete focalizzati sui compiti da svolgere e sui risultati da raggiungere, sarete anche in grado di usare al meglio le risorse della struttura, sapendo già di avere già le risposte adeguate.

6. Fate gioco di squadra

Anche se avete la qualifica di gestore del front office, dovreste essere comunque in grado di creare una cooperazione di squadra e di saper gestire il lavoro insieme con i vostri subalterni e gli altri capi dipartimento, senza lasciare prevalere il proprio ego sugli altri collaboratori.

Questo vi aiuterà a costruire una squadra coesa che sia in grado di prendere in mano le varie situazioni e di eccellere nel proprio lavoro. Quando il team funziona brillantemente, ne traggono beneficio le proprie abilità e capacità manageriali.

7. Siate proattivi

Non aspettate che siano i vertici a dirvi come migliorare il vostro reparto. Siete voi i responsabili della gestione del front office. Si dovrebbe dunque avere la lungimiranza e la capacità di spingere l’attività al miglioramento per ottenere i risultati desiderati.

Va ricordato che il successo dell’hotel dipende dalla capacità del front office manager e del suo personale di gestire gli ospiti, in grado di indirizzare questi ultimi verso una possibile soluzione ad ogni loro problema.

Rendere felici gli ospiti, senza che siano loro a segnalare eventuali criticità durante il loro soggiorno, sarà un’altra carta vincente per candidarsi a divenire un abile front office manager.

8. Siate propositivi e disponibili al miglioramento

Quando le cose vanno bene, di solito si riceve una pacca sulla spalla. Ma se le cose vanno storte, si dovrebbe avere il coraggio di assumersi le responsabilità per ogni tipologia di problema, senza tentare di aggirare l’ostacolo.

Le criticità vanno affrontate con la dovuta calma, facendo un’analisi della situazione per poi trovare una soluzione, così che tali circostanze non si ripetano in futuro. Come principale responsabile della gestione della struttura, non provate a sgravarvi dalle vostre negligenze incolpando il personale che vi assiste o gli altri membri dello staff.

Né è il caso di aggirare il problema invocando altri fattori se le cose vanno male. Utilizzate invece i problemi quotidiani in maniera costruttiva: migliorerete voi stessi e il vostro reparto.

Il front office manager è anche responsabile della soddisfazione e del benessere degli ospiti. Questo passaggio è fondamentale: se gli ospiti saranno felici del servizio, innescheranno un passaparola positivo sul vostro hotel.

L’obiettivo principale dovrà essere quello di creare un buon nome intorno alla vostra azienda alberghiera, innescando un vero e proprio circolo virtuoso, proprio grazie all’impatto positivo che avrete dato ai vostri ospiti sia all’arrivo che al momento di lasciare l’albergo. Raggiungere questo ulteriore target, significa essere a tutti gli effetti un eccezionale front office manager di Hotel.