Community Manager nel Turismo e per Hotel

Tra le figure principali appartenenti alla lista dei Web Skills Profiles delineati recentemente dall’IWA Italia, c’è il Community Manager (Profilo WSP-G3-001). Si tratta di un professionista del settore Marketing & Comunicazione digitale che si occupa di gestire le comunità virtuali. Una funzione ormai determinante per qualsiasi entità presente in rete, soprattutto per coloro che hanno individuato nella rete la possibilità di relazionarsi in modo diretto con i propri pubblici.

Nell’epoca post-Tripadvisor, ormai appare chiaro a chiunque che le discussioni della rete vanno gestite in modo attivo, usate a proprio vantaggio, e non il contrario. In tal senso quella del Community Manager nel Turismo e per Hotel rappresenta una figura centrale per operare nel modo più corretto attraverso internet. La sua missione è infatti quella di creare e potenziare le relazioni tra i membri di una comunità virtuale e tra questa e l’organizzazione committente, con una comunicazione efficace all’interno del gruppo; in particolare promuove, controlla, analizza e valuta le conversazioni che si svolgono sulle varie risorse Web (siti Web, blog, social network).

Che si tratti di un free lance, di un collaboratore di agenzie specializzate di Web marketing o operi all’interno di un’organizzazione – in questo caso si parlerà di Internal Community Manager – tale figura professionale redige un piano strategico di gestione delle comunità al suo referente, elencando gli argomenti di tendenza, le relative criticità e le eventuali opportunità. In tal modo, ad esempio, può individuare i motivi per cui un pacchetto turistico non ha appeal sul mercato, analizza le opinioni della rete, promuove una discussione specifica per raccogliere il Sentiment e infine acquisisce dei feedback che possono alimentare uno specifico report che suggerisce i correttivi per ottenere il ritorno auspicato.

E’ di fatto l’omologo del responsabile delle relazioni con i clienti presso una struttura alberghiera, ma lavora esclusivamente in ambiente virtuale, che necessita di strumenti appropriati e complessi. Il tutto agendo attraverso un piano strategico che preveda di:

● Promuovere nuovi argomenti di conversazione/relazione
● Stimolare il produttivo coinvolgimento di utenti e stakeholder
● Assumere un ruolo di rappresentanza istituzionale all’interno della community
● Valutare il sentiment online
● Realizzare report periodici

Capacità e conoscenze del Community Manager

Per quanto concerne le modalità di accesso a questa figura professionale esistono delle capacità e conoscenze di varia tipologia ritenute necessarie:

Tecniche
● Marketing non convenzionale
● Organizzazione di eventi on line (es. Chat, Webcast)
● Scrittura tecnica/Reporting
● Gestione del diritto d’autore in Rete
● Accessibilità contenuti Web
● Marketing
● Web analytics
● Comunicazione efficace, mediazione

Informatiche
● Markup e fogli di stile (es. XHTML, HTML e CSS)
● Strumenti di pubblicazione per il Web (es. CMS, Blog, Editor)
● Utilizzo dei principali Social Media

Di potenziamento
● Relazioni pubbliche
● Organizzazione di eventi off-line (es. Raduni, Camp)

Il Community manager è ovviamente in grado di misurare le performance delle attività svolte, monitorando i KPI (Key Performance Indicators) riguardo:
● Coinvolgimento degli utenti (audience engagement)
● Misurazione dell’impatto dei sostenitori (advocacy impact)
● Misurazione della soddisfazione degli utenti (satisfaction score)
● Misurazione degli argomenti di tendenza (topic trends)

La formazione per Community Manager in ambito Turistico e per Hotels

Per quanto invece concerne le qualifiche e certificazioni acquisite durante il percorso formativo, esistono delle specifiche indicazioni richieste per poter essere qualificati come Community Manager:

● Master/Corsi di formazione specifici sulle caratteristiche della comunicazione nel Web e/o la gestione di comunità online (si vedano qui i percorsi in ambito turistico-alberghiero in Italia)
● Diploma di Laurea in: Scienze e tecnologie della Comunicazione, Comunicazione pubblica e d’impresa, Giornalismo

Il Community manager ha una buona conoscenza della lingua italiana, o della lingua utilizzata dal gruppo di lavoro, e della lingua inglese parlata e scritta, è inoltre una persona con delle precise attitudini personali, relazionali e organizzative. E’ in grado di gestire gruppi virtuali, sa ascoltare ed è empatico, è orientato al cliente, gestisce con abilità e autocontrollo situazioni conflittuali e di stress, ha il senso del problem solving.

Le 10 qualità del Community Manager

Il decalogo di Ryan Lytle, giornalista di cultura digitale, e le 10 qualità che fanno un buon ed efficace community manager:
1. Comunicativo
La posizione di colui che opera con le community va oltre il rapporto puramente online
2. Ottimo valutatore
Il community manager è un curatore, un “termometro” della febbre della rete
3. Empatico
Per coinvolgere una comunità occorre conoscere il tipo di persone che la compongono
4. Dedito e appassionato
Il tempo di lavoro di chi opera con le community si dilata, perché occorre essere a disposizione del proprio pubblico
5. Organizzato e ordinato
Il lavoro consiste nel gestire più piattaforme, nel monitoraggio dei feedback e quindi nella condivisione delle stesse informazioni anche con i datori di lavoro
6. Flessibile
Si va oltre la creazione di conversazioni con il pubblico per uno specifico brand sui social network
7. Moderato e diplomatico
In altre parole poco sanguigno e tendente al confronto
8. Attento a processare i dati
In ogni settore, il modo in cui un community manager si occupa di analizzare i dati diventa fondamentale
9. Agevolatore del confronto nella community, un traduttore dei vari messaggi
Uno dei compiti più importanti del lavoro di chi monitora una community è potenziare il pubblico e dargli un microfono
10. Innamorato
La passione per il brand che si racconta è fondamentale. Gli occhi e le orecchie di un community manager sono in fondo quelle dell’azienda o dell’organizzazione