Guest Relation Manager

Il Guest Relation Manager può essere considerato un “parente stretto” di un’altra figura professionale che opera al Front-Desk: il Concierge.

A seconda delle dimensioni di un hotel, resort o villaggio turistico e della tipologia di struttura ricettiva, alcune aziende nominano qualcuno che sappia gestire al meglio le “Guest Relation”.

Ossia le relazioni con i clienti.

Si tratta di una figura professionale che rappresenta l’azienda e il suo management.

È il referente per ogni richiesta o necessità degli ospiti che vi alloggiano.

Per questo motivo il Guest Relation Officer o Manager deve garantire un servizio di eccellenza nella cura e nell’assistenza dei clienti per l’albergo in cui lavora.

La figura è impiegata, inoltre, sulle navi da crociera, nelle compagnie aeree o nei tour operator nella gestione delle problematiche che si possono presentare con clienti Club, gruppi o Vip.

Descrizione della professione

Il Guest Relation Officer/Manager è una figura inizialmente concepita nello specifico per il settore alberghiero ed è piuttosto complessa.

Egli – e la sua squadra, se lavora in un team – si prende cura degli ospiti in tutto e per tutto. Fornisce loro assistenza, risolve i loro problemi e dà risposte a eventuali domande e/o richieste.

Deve necessariamente possedere disciplina, essere puntuale e cortese, avere un atteggiamento sempre professionale.

Sono inoltre richieste ottime doti di comunicazione e massima attenzione ai dettagli.

Oltre a essere costantemente vigile deve essere predisposto al lavoro di squadra.

Tra le competenze richieste spicca la conoscenza delle lingue straniere.

Può essere considerato una sorta di diplomatico. Infatti non si limita a mantenere ottime relazioni con il cliente.

Ma favorisce il lavoro di squadra nel suo reparto e fra reparti.

Il suo lavoro e quello dello staff è in alcuni casi agevolato da piattaforme finalizzate a favorire la Guest Experience.

Migliorano il rapporto diretto ospite/struttura. Permettono di rispondere in modo puntuale e tempestivo a ogni esigenza del cliente.

Ma il rapporto personale, il contatto umano, resta fondamentale e comunque decisivo.

Sia per rendere più autentica l’esperienza sia per favorire i processi di fidelizzazione dell’ospite.

Al tempo stesso si favoriscono recensioni positive, determinanti nel processo di miglioramento della Brand Reputation.

Le responsabilità chiave

• Pianifica e coordina l’offerta dei servizi “di cordialità”  per gli ospiti.
• Pianifica le attività per gli ospiti.
• Coordina e pianifica tutte le attività promozionali mirate ai clienti.
• Effettua statistiche sulla clientela.
• Coordina e supervisiona tutte le attività per gli ospiti.
• Assiste al check-in e al check-out dei clienti.
• Accoglie gli ospiti all’arrivo.
• Assiste gli ospiti con prenotazioni aeree.
• Assiste tutti i reparti ricettivi per le esigenze degli ospiti.
• Fornisce assistenza personale.
• Mette a disposizione le proprie competenze culturali e linguistiche.
• In caso di necessità, partecipa alle attività ricreative.
• Pianifica e conduce incontri di gruppo.
• Assiste i clienti con le traduzioni (informazioni, menu, ecc).

Le competenze chiave

• Si impegna per il miglioramento costante e si assume la responsabilità del proprio lavoro.
• Rispetta le politiche generali e le procedure dell’albergo o dell’azienda in cui lavora.
• Rispetta le politiche e le procedure di Front Office.
• Offre suggerimenti per la risoluzione di problematiche.
• Contribuisce al business della struttura in cui opera.
• Conosce approfonditamente i servizi dell’hotel (prodotti e servizi).
• Favorisce le attività di Sales Marketing.
• Fornisce informazioni (quando richiesto).
• Promuove i servizi dell’hotel o di eventi speciali.
• Costruisce e mantiene relazioni positive con tutti i clienti e gli ospiti.
• Anticipa le esigenze della clientela e risolve i loro problemi.
• Crea un’immagine positiva dell’albergo in ogni interazione con i clienti interni ed esterni.
• Rispetta gli standard del marchio alberghiero in cui lavora.
• Mantiene un elevato livello di conoscenza del prodotto e del servizio per poterli meglio vendere agli ospiti.
• Assiste i clienti e li accompagna su richiesta in luoghi all’interno dell’hotel.
• Dimostra collaborazione e fiducia con i colleghi e supervisori di tutti i reparti.
• Interagisce con il reparto e il personale dell’hotel in modo professionale e positivo.
• Promuove lo spirito di squadra e garantisce un’efficace comunicazione a due vie.

Sbocchi professionali

Il Guest Relation Manager opera solitamente in strutture alberghiere o turistiche di grandi dimensioni.

Il Guest Relation Officer lavora solitamente all’interno di strutture alberghiere. In particolare nelle catene alberghiere o altre tipologie di aziende turistiche.

Questa figura professionale è guidata dal Guest Relation Manager. Può lavorare sia in autonomia, sia in un team.

Generalmente il Guest Relation Officer/Manager svolge il suo lavoro a orari non fissi. In effetti è a disposizione del cliente e ciò richiede la massima flessibilità.

Indicativamente il lavoro potrebbe impegnare l’addetto dalle 07:00 alle 23:00. Ma tutto dipende dalle dimensioni e caratteristiche della struttura in cui opera.

A ciò si affianca poi il lavoro di ufficio.

Formazione e requisiti per l’accesso al ruolo

Il Guest Relation Officer/Manager deve possedere una solida conoscenza delle lingue straniere (le principali turistiche).

Inoltre deve avere sempre disponibilità, flessibilità, diplomazia e positività.

Tali doti si affinano attraverso la formazione. Per svolgere questa professione è dunque fondamentale seguire percorsi di studio mirati.

Risultano sicuramente utili i Corsi in Front Office Management.

Ancor più importanti i Master dedicati al Ricevimento.

Infatti grazie agli stage favoriscono al massimo l’inserimento lavorativo al termine degli studi.

I Master più importanti prevedono sempre il tirocinio. Generalmente in strutture di fascia elevata.

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