Il lavoro di Concierge

Il concierge ha spiccate capacità di problem solving. È esperto di comunicazione, verbale e non.

Usa con la massima competenza i software gestionali. Si occupa della sicurezza dell’albergo.

Conosce bene il territorio, dando informazioni esaustive agli ospiti. Comprese naturalmente quelle legate ai servizi offerti dalla propria struttura.

Può, in estrema sintesi, essere considerato l’assistente «personale» degli ospiti di un hotel o altre strutture ricettive.

È una figura affine a quella del Guest Relation Manager.

Ma il lavoro di concierge comporta maggiori responsabilità e competenze mirate.

Per questo è molto richiesto. Ed è considerata una delle figure professionali più importanti nel settore alberghiero e ricettivo.

Sarebbe dunque riduttivo limitarsi alla traduzione letterale dal francese.

Non è solo un portinaio. Ma un vero e proprio professionista che ricopre un ruolo strategico nel mondo dell’ospitalità.

È una persona efficiente, di cui ci si può fidare.

Non a caso il concierge era la persona al quale, nel Medioevo, i nobili affidavano la custodia dei loro castelli o degli ospiti di maggior riguardo.

Il lavoro di concierge e l’impatto sulla brand reputation

In un’epoca in cui la brand reputation – a partire dai social – riveste un’importanza rilevante nel settore Hospitality, il concierge in qualche modo rappresenta l’immagine stessa della struttura.

Gli ospiti si rivolgono a lui. A lui chiedono informazioni e soluzioni a vari problemi o adempimenti.

Si spazia dalle informazioni sui luoghi da visitare alla prenotazione del biglietto al museo.

Dalla sistemazione dei bagagli all’assistenza in caso di emergenze o problemi di varia natura.

È una figura professionale indispensabile. Ecco perché oggi il suo raggio d’azione non si limita ai soli hotel.

Il concierge lo puoi trovare anche nei resort, nei villaggi turistici, sulle navi da crociera, nei casinò, nelle aziende che si occupano di viaggi, nelle società che offrono assistenza.

E in alcuni casi anche presso i privati.

I requisiti base per svolgere il lavoro di Concierge

Per svolgere le mansioni del concierge non si può improvvisare.

Occorre essere molto preparati. Bisogna sviluppare doti fondamentali per creare la giusta empatia con l’ospite.

Ecco, è necessario essere innanzitutto empatici. Bisogna avere le capacità di entrare subito in sintonia con il cliente.

Il concierge deve saperci fare, essere gentile. Soprattutto deve essere professionale.

Ecco perché diventa decisiva, da questo punto di vista, la formazione.

L’importanza della formazione professionale

Seguire percorsi formativi mirati o comunque legati al settore Turismo e Hospitality è il primo passo da compiere se si desidera svolgere questa professione.

A maggior ragione i corsi scelti prevedono uno stage presso aziende del settore.

Ci si può iscrivere ad esempio iscrivere ai Master in Hospitality Management.

È la premessa necessaria per fare carriera in hotel. Magari partendo proprio dal Front Office Management.

Anche i Corsi in Hotel Management – in particolare quelli imperniati sul Ricevimento Alberghiero – sono finalizzati all’inserimento lavorativo.

Naturalmente è possibile iscriversi anche a corsi specifici dedicati alla figura del concierge.

Certo è che i percorsi di studio consentono di acquisire tutte le competenze necessarie per rendere efficace il rapporto diretto con l’ospite.

Cosa deve esserci nel bagaglio di competenze del Concierge

Tra i moduli didattici oggetto di studio vi sono quelli dedicati alla comunicazione verbale e non verbale.

Nulla viene lasciato al caso. Non ci si limita alla comunicazione «faccia a faccia», ma anche a quella che stabilisce al telefono oppure online (mail o applicazioni di messaggistica).

Si presta poi particolare attenzione alle strategie di approccio con il cliente.

Inoltre si impara a utilizzare i principali software gestionali e strumenti in uso nelle strutture alberghiere e ricettive.

Non meno importante lo studio delle lingue straniere.

Altro tema è quello della vigilanza e della sicurezza in hotel.

Un concetto, questo, diventato ancor più importante in seguito all’emergenza sanitaria.

Non a caso dal vengono organizzati con sempre maggiore frequenza corsi dedicati esclusivamente all’Hotel Crisis Management.

In altre parole le figure professionali presenti in hotel devono saper fronteggiare ogni tipo di crisi o emergenza.

Sempre pronto a intervenire per risolvere le situazioni più complesse

Questo è da sempre uno dei requisiti base per svolgere l’attività di concierge.

L’assistenza al cliente in casi di emergenza fa parte del suo dna. Aiuta l’ospite, sempre  e comunque.

È in prima linea quando si tratta di risolvere situazioni complesse. Come ad esempio quando si creano intoppi con carte d’imbarco o voucher.

Dà subito risposte quando vengono chieste informazioni o consigli su ristoranti, attrazioni o eventi da non perdere in una località.

All’occorrenza è lui stesso a effettuare le prenotazioni.

È così che si contribuisce a creare un’esperienza di soggiorno significativa per l’ospite.

Grazie proprio alla presenza del concierge il cliente percepisce che non si è limitato a prenotare la solita camera d’albergo.

Bensì ha ricevuto un servizio personalizzato.

L’ospite si sente unico, coccolato. E questo aspetto fa la differenza.

Genera ricadute positive sulla brand reputation e sulle sempre più importanti recensioni sui social network.

Il Virtual Concierge: luci e ombre

È vero, oggi esistono anche delle applicazioni che permettono in qualche modo di «sostituire» questa figura professionale.

Si parla in questo caso di virtual concierge. Basta scaricare l’app sul proprio smartphone e il gioco è fatto.

Anche la tecnologia aiuta a fornire servizi efficienti e assistenza personalizzata, su misura.

Ma è pur vero che manca un ingrediente fondamentale: il calore umano. Manca quell’empatia che nessun software potrà mai replicare.

In alcune grandi catene il virtual concierge è realtà già da un pezzo.

Ma in altre realtà alberghiere mettono in campo strategie opposte. Vengono creati veri e propri staff composti da concierge, a loro volto guidati da un portiere capo.

In tal modo si può seguire con maggior attenzione gli ospiti, suddividendo in maniera equilibrata i carichi di lavoro.

Il Concierge migliora la Guest Experience dell’ospite

Il risultato atteso è facilmente immaginabile: relazioni più strette e risposte «su misura» migliorano notevolmente la Guest Experience dell’ospite.

Anche il concierge può dunque svolge un ruolo decisivo nel prcesso di fidelizzazione del cliente.

Può anche dare una spinta decisiva alla disintermediazione e alle attività di sales marketing.

In definitiva il concierge è un vero e proprio biglietto da visita di una struttura alberghiera o ricettiva.

È un professionista dalla spiccata empatia e dalla grandi capacità comunicative.

È socievole, gentile e premuroso. Sa risolvere problemi e dare risposte in tempo record. Sa essere persuasivo, ma in ogni caso è sempre disponibile.

La formazione per fare carriera nell’hotellerie

Per svolgere queste mansioni è dunque fondamentale affidarsi alla formazione.

Attraverso l’acquisizione di tecniche, strumenti e strategie di Ricevimento Alberghiero e di Management Alberghiero si può svolgere al meglio il ruolo chiave del Concierge.

Ma soprattutto si pongono solide basi per fare carriera nell’hotellerie.

Se vuoi saperne di più sulla formazione professionale legata all’attività di Concierge, al Ricevimento alberghiero e al Tourism Management puoi dare un’occhiata ai portali MasterTurismo e CorsiTurismo.

Propongono una selezione dei percorsi formativi più importanti delle migliori scuole di management presenti in Italia.

Per perfezionarsi in questa attività si possono seguire, anche online, Masterclass dedicate al lavoro di Concierge.

Per confrontarsi con chi desidera svolgere o già svolge il lavoro di concierge è possibile inserirsi nelle discussioni presenti sul forum di FormazioneTurismo.