Reputation Manager

Tra i 21 Web Skills Profiles indicati da IWA Italia, il Reputation Manager (Profilo WSP-G3-020) è la figura professionale che più di altre rappresenta la grande innovazione apportata dall’avvento di internet, anche nel settore turistico. Un avvento che inizialmente gli operatori avevano guardato con spavento e inerzia, ritenendo le conversazioni on line, specie quelle espresse in maniera negativa, come delle pure speculazioni di utenti insolenti o di avversari scorretti. Per fortuna si tratta di una visione superata, o in via di estinzione, grazie anche all’introduzione di questo manager che si occupa di analizzare, gestire e influenzare la reputazione di chiunque (organizzazione o individuo) sia presente sulla Rete e sul Web.

Il Reputation Manager contribuisce a creare il contesto migliore per il conseguimento degli obiettivi aziendali o personali intervenendo in tutte le occasioni in cui conversazioni online possono risultare deleterie per l’immagine, motivando le eventuali situazioni negative e argomentandone i motivi. Il caso tipico, ma non esclusivo, sono i commenti degli utenti di Tripadvisor relativamente ad una struttura alberghiera, un ristorante o anche un parco divertimenti.

Ma il suo ruolo gli consente anche di giocare in anticipo, di essere pro attivo, al fine di promuovere e diffondere il brand attraverso un’opportuna attività di Pubbliche Relazioni digitali.

Il ruolo del Reputation Manager

Tra i compiti principali del Reputation Manager vi sono le seguenti attività:

● Presidiare le conversazioni rilevanti in Rete per la reputazione online da fonti media owned (canali social ufficiali dell’organizzazione/individuo) e media not owned (siti di news, blog, forum, social network)
● Individuare ed ingaggiare gli influencers per azioni mirate
● Aggiornamento le mappe in modo dinamico
● Valutare il sentiment online e tutte le altre metriche utili
● Gestire i contenuti dannosi per l’individuo/brand al duplice scopo di: colmare il divario esistente tra il modo di percepire l’oggetto dell’analisi e la sua effettiva identità, rilevare tempestivamente potenziali crisis
● Organizzare e coordinare il lavoro del team e dei membri che lo compongono, oltre che gestire le informazioni/richieste sia all’interno del team che da/verso l’esterno

Capacità e conoscenze del Reputation Manager

Riguardo le capacità e conoscenze di tale figura, ci sono certamente una serie di ambiti tecnici e informatici piuttosto complessi ed elaborati:

● Conoscenza delle piattaforme di social networking e dinamiche
● Conoscenza dei principali tool di social media analytics (es. Tweetreach, Crowdbooster, Socialbakers, Ecce customer, etc.)
● Conoscenza delle principali piattaforme di digital reputation (es. Radian6, BlogMeter, etc.)
● Conoscenza di strumenti utili per altre analisi su siti/blog, loro traffico e ottimizzazione (Google analytics ecc.)
● Capacità analitico-statistiche
● Mediazione e gestione delle crisi
● Rapporti con i mass media
● Conoscenza di base delle tematiche giuridiche connesse alla tutela del brand, tutela dell’immagine tutela del consumatore e tutela delle informazioni personali (Privacy)
● Gestione di profili business sulle principali piattaforme social
● Conoscenza e utilizzo dei fogli di calcolo
● Markup e fogli di stile (es. XHTML, HTML e CSS)
● Linguaggi di scripting (es. ECMA Script)
● Benchmarking rispetto alla concorrenza
● Individuazione dei brand lover e detractor della propria community
● Livello di engagement
● Numero delle discussioni in rete, relative ad un brand, suddivise per sentiment
● Individuazione top influencer per: engagement, numero risultati sul brand
● Numero di Incident del periodo
● Tempo medio di chiusura degli Incident
● Tasso di Incident riaperti
● Rapporto fra potential reach e tempo di chiusura degli Incident
● Tasso di chiusura positiva degli Incident
● PRINT™ Index

Per quanto concerne le qualifiche e le attitudini personali viene essenzialmente richiesta una certa esperienza nelle relazioni esterne, l’aver sostenuto corsi di formazione in Digital PR, un’elevata capacità di relazione online con gli utenti dal punto di vista conversazionale e di customer care.