Shift Leader

Ogni passaggio di turno è guidato da un capo, lo Shift Leader.

Si chiama così poiché è responsabile dei turni che, in particolare in Hotel, si susseguono al Front Office ed è sua responsabilità programmare l’intera giornata (ad esempio turni di mattina o di notte) sotto la direzione del Front Office Manager.

Lo Shift Leader è responsabile della pianificazione e dell’organizzazione del lavoro dei dipendenti e dei loro spostamenti.

Lo Shift Leader è supportato dal Receptionist.

Front Desk Shift Leader

Il Front Desk Shift Leader è responsabile della supervisione delle operazioni alla reception al fine di garantire che i più alti servizi professionali siano forniti a tutti gli ospiti in conformità con gli standard di servizio.

Descrizione della professione

Lo Shift Leader è la “controfigura” del Manager. E’ responsabile del check-in e del check-out e della gestione della liquidità presso il Front Office.

Inoltre favorisce il contatto diretto con gli ospiti, in quanto deve rispondere alle loro richieste o riferire loro cosa può interessarli. In alcuni casi assume alcune le funzioni e le responsabilità del Portiere.

Lo Shift Leader deve essere vigile, avere la prontezza di risolvere eventuali conflitti tra i dipendenti o tra i clienti e assicurarsi che il passaggio dei turni avvenga senza intoppi e secondo i piani. È suo compito assicurarsi che i dipendenti siano presenti al lavoro e fornisce supporto, orientamento e assistenza ai suoi subordinati in tutte le aree di compiti loro assegnati.

A tale figura professionale sono richieste forti capacità di relazione interpersonale.

Molto spesso allo Shift Leader spettano compiti legati al controllo del bilancio della struttura in cui opera; è sua responsabilità sostenere tutte le procedure aziendali e supervisionare tutti i dipendenti.

Egli inoltre monitora il registratore di cassa, conta le vendite totali alla fine di ogni turno e motiva i dipendenti a lavorare in squadra.

Responsabilità chiave

• Pianificare e supervisionare le operazioni quotidiane della funzione reception relative all’arrivo e alla partenza degli ospiti, comprese le vendite delle camere, l’assegnazione delle camere dei VIP, dei gruppi e degli equipaggi e le registrazioni delle camere.

• Coordinare e monitorare il lavoro dei subordinati diretti e verifica che tutti gli addetti alla reception siano ben curati al fine di garantire la soddisfazione dei clienti e l’aderenza agli standard di servizio.

• Svolgere attività di formazione per i nuovi dipendenti e formazione sul lavoro. Motiva il personale a ottenere prestazioni eccellenti.

• Gestire le richieste e i reclami degli ospiti in modo educato ed efficiente, fornire ulteriori istruzioni al personale competente, se necessario, per garantire la soddisfazione del cliente e mantenere un registro di tutti i reclami ricevuti da tutti gli ospiti.

• Collaborare e coordinarsi con i vari reparti per garantire che tutte le informazioni sugli ospiti siano accurate come la tariffa, il tipo di camera, la fatturazione, le richieste degli ospiti e controllare che i requisiti specifici degli ospiti siano affrontati in modo efficiente.

• Tienersi aggiornato sui prodotti e servizi dell’hotel e gestire i programmi di fidelizzazione.

• Supervisionare tutto il lavoro della cassa dei subordinati.

• Alla fine del turno, effettuare il passaggio di consegne segnalando i reclami degli ospiti, le situazioni insolite e le problematiche che devono essere seguiti, per garantire efficienza operativa.

Formazione e requisiti per l’accesso al ruolo

Per diventare Shift Leader occorre essere in possesso di diploma di scuola superiore (in alcuni casi anche della laurea) e avere qualche esperienza di lavoro nel team di vendita.

Lo Shift Leader deve possedere eccezionali capacità di comunicazione, essere sempre professionale e affabile e avere abilità linguistiche e matematiche di base.

È inoltre responsabile della formazione di tutti i nuovi dipendenti e delle procedure di sicurezza sul posto di lavoro.

Competenze e qualifiche:

• Avere una conoscenza fluente dell’italiano e dell’inglese, eventualmente anche del tedesco o francese;

• Avere una conoscenza pratica del Gestionale Micros Fidelio Opera o equivalenti;

• Avere capacità di lavorare su turni variabili, compresi il fine settimana e i giorni festivi;

• Avere eccellenti capacità di assistenza agli ospiti, flessibilità, buona pianificazione e organizzazione del lavoro proprio e dei collaboratori, capacità di leadership e attitudine alla risoluzione dei problemi;

• Essere in grado di affrontare bene la pressione ed essere un buon giocatore di squadra.

Sbocchi professionali

Lo Shift Leader lavora presso strutture e catene alberghiere, nei ristoranti, negozi, magazzini, impianti di produzione.

Profili formali correlati

Assistente di direzione